Порядок рассмотрения жалоб
1 Получение претензии (жалобы)
Претензии и жалобы, поступающие в ОС, регистрирует в день поступления.
После получения претензии или жалобы со стороны заявителей, потребителей, территориальных органов Федеральной службы по аккредитации и выяснения ситуации первоначальная информация заносится в «Журнал регистрации претензий и жалоб» с присвоением идентификационного номера, содержащего название организации и дату поступления претензии или жалобы. Фиксируется в журнале информация о причинах, средствах и методах решения проблемы, предлагаемые предъявителем претензии или жалобы, а также иная информация необходимая для эффективного анализа ситуации, включая следующее:
- описание претензии (жалобы) и дополнительные данные о возникшей ситуации;
- описание объекта претензии (жалобы), данные о ее предъявителе;- ожидаемый срок ответа;
- требуемые ресурсы для решения проблемы;
- планы по рассмотрению претензии (жалобы).
Срок регистрации необходимой информации в журнале – 2 рабочих дня с момента поступления претензии (жалобы). При получении и рассмотрении претензии (жалобы) необходима особая оперативность, требующая участия всех сотрудников ОС.
Если претензия (жалоба) имеет отношение к сертифицированному заказчику, необходимо выявить и зарегистрировать в журнале несоответствий данные о результативности СМ заказчика, а также в срок не более 5 рабочих дней с момента получения жалобы письменно оповестить заказчика о получении такой претензии, передать заказчику оригинал жалобы (при поступлении жалобы в письменном виде) или переслать жалобу в электронном виде. Генеральный директор ООО «ПромСтройСертификация» имеет право отклонить претензию (жалобу), данный отказ в письменном виде должен быть направлен заявителю в течение 3 рабочих дней после принятия такого решения.
 2 Прослеживаемость претензий (жалоб)
Претензия (жалоба) прослеживается от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией (жалобой) до полного удовлетворения предъявителя претензии (жалобы). Предъявитель претензии по запросу имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процесса управления претензией.
Схема процесса получения претензии, признания ее обоснованности, расследования ситуации и принятия решений:
- изучение проблемы, оценка достаточности информации, при необходимости планирование коррекции;
- разработка предварительного решения и при необходимости планирование корректирующих действий;
- ответ заявителю о принятом решении (не более 30 календарных дней после регистрации претензии);
- реализация принятого решения;
- оценка результативности проведенных корректирующих мероприятий;
- ознакомление заявителя с результатами предпринятых действий;
- продолжение расследования и сбора данных при несогласии заявителя с решением и действиями;
- разработка повторного решения и плана возможных действий и при необходимости планирование корректирующих действий;
- ответ заявителю о вновь принятых решениях;
- реализация вновь принятых решений;
- ознакомление заявителя с результатами предпринятых действий;
- оценка результативности проведенных корректирующих мероприятий.
3 Подтверждение получения претензии (жалобы)
Получение каждой претензии (жалобы) подтверждается ее предъявителю извещением о получении претензии (жалобы) по установленным каналам связи в течение 5 рабочих дней с момента поступления и регистрации претензии в ОС.
В данном извещении должны быть указаны:
- факт получения претензии и дата регистрации;
- регистрационный номер;
- предполагаемый срок рассмотрения претензии.
4 Первоначальная оценка претензии (жалобы)
По получении претензии или жалобы проводится ее первоначальная оценка с точки зрения – важности, безопасности, сложности, возможных последствий, а также проводится оценка необходимости и возможности осуществления немедленных действий по рассмотрению претензии (жалобы).
5 Расследование претензий (жалоб)
Все необходимые усилия должны быть предприняты для расследования всех обстоятельств и данных, связанных с возникновением претензии, жалобы. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии, жалобы. Анализ и принятие решения по несоответствующей услуге с регистрацией предпринимаемых действий организует представитель руководства. Решения по несоответствующей услуге принимают лица, указанные в «Журнал регистрации претензий и жалоб».
В случае необходимости Руководитель ОС для управления несоответствием назначает распоряжением председателя и членов специальной комиссии, в том числе независимых.
6 Ответ на претензии (жалобы)
После проведения соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии (жалобе) представитель руководства должен предложить конкретные действия по решению проблемы или предупреждению ее повторного появления в будущем. Если претензия, жалоба не может быть немедленно удовлетворена, то Руководитель ОС находит другие способы ее решения, которые могут привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.
7 Обратная связь по принятому решению
Решения или действия, связанные с претензией (жалобой), и имеющие отношение к ее предъявителю, доводятся до него письменно в течение 5 рабочих дней после принятия решения или выполнения действия.
Принятые решения по результатам рассмотрения претензий, должны быть приняты, проанализированы и подтверждены лицами, не имеющими отношения к предмету претензии.
8 Завершение действий по управлению претензией (жалобой)
Если предъявитель претензии не согласен с предложенным решением или действием, то претензия остается открытой. Такой статус претензии регистрируется, а ее предъявитель информируется в течение 5 рабочих дней об альтернативных формах и вариантах решений (действий).

Форму жалобы можно скачать ниже.

Жалоба

Размер файла: 29.50 кб

Скачать